NPS-laskuri – näin lasket Net Promoter Score -luvun kaavalla

Miten NPS lasketaan?

Net Promoter Score lasketaan kolmessa vaiheessa. Erillistä NPS-laskuria ei tarvita: riittää, että tiedät, montako vastausta osui kuhunkin ryhmään.

1. Kysy: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävälle tai kollegalle?” Vastaus annetaan asteikolla 0–10.
2. Jaa vastaajat kolmeen ryhmään: suosittelijat 9–10, passiiviset 7–8 ja arvostelijat 0–6.
3. Laske suosittelijoiden ja arvostelijoiden osuus kaikista vastauksista ja vähennä arvostelijoiden osuus suosittelijoiden osuudesta.

NPS = suosittelijoiden osuus (%) − arvostelijoiden osuus (%)

Passiiviset eivät näy kaavan miinuslaskussa, mutta ne kuuluvat vastausten kokonaismäärään. Siksi niiden määrä vaikuttaa tulokseen: mitä enemmän vastaajia on keskellä, sitä pienempiä ääriryhmien osuudet ovat. NPS ilmoitetaan lukuna ilman prosenttimerkkiä, ja se voi olla mitä tahansa −100:n ja +100:n väliltä.

Mikä on Net Promoter Score suomeksi?

Net Promoter Score on suomeksi suositteluhalukkuuden mittari. Se kertoo yhdellä luvulla, kuinka moni asiakas suosittelisi yritystä tai palvelua ja kuinka moni ei.

Mittarin esitteli Frederick F. Reichheld Harvard Business Review -lehden artikkelissa ”The One Number You Need to Grow” joulukuussa 2003. Net Promoter, NPS ja Net Promoter System ovat Bain & Companyn, NICE Systemsin ja Fred Reichheldin rekisteröityjä tavaramerkkejä. Suomessa NPS:ää käytetään myös julkisissa palveluissa: esimerkiksi Helsingin kaupunki raportoi terveysasemiensa ja muiden palvelujensa asiakaspalautetta NPS-lukuina samalla 0–10-asteikolla ja samoilla ryhmärajoilla.

Esimerkki NPS-laskennasta

Esimerkki 1: 500 vastausta

NPS = 70 − 10 = 60.

Esimerkki 2: pieni kysely, 40 vastausta

Laskin toisen esimerkin pienelle yritykselle, jonka kyselyyn vastasi 40 asiakasta. Arvosanat jakautuivat näin: 10 → 8 vastausta, 9 → 10, 8 → 9, 7 → 5, 6 → 3, 5 → 2 ja 0–4 → 3.

• Suosittelijat: 8 + 10 = 18, eli 18 ÷ 40 = 45 %
• Passiiviset: 9 + 5 = 14, eli 35 %
• Arvostelijat: 3 + 2 + 3 = 8, eli 20 %

NPS = 45 − 20 = 25. Jos haluat tarkistaa osuudet, jakolaskut onnistuvat prosenttilaskurilla.

NPS-pikataulukko: suosittelijat ja arvostelijat

Taulukosta näet NPS:n suoraan, kun tiedät suosittelijoiden (rivit) ja arvostelijoiden (sarakkeet) osuudet.

Viiva tarkoittaa yhdistelmää, joka ei ole mahdollinen, koska osuudet ylittäisivät yhteensä 100 prosenttia. Taulukko korvaa erillisen NPS-laskurin; lainojen ja säästöjen laskentaan on omat laskurit.

Miksi keskiarvo ei kerro samaa kuin NPS?

Yleinen virhe on laskea arvosanojen keskiarvo ja kutsua sitä NPS:ksi. Kolme kyselyä, joiden keskiarvo on sama, voi antaa eri NPS:n:

Kyselyssä A kaikki ovat tyytyväisiä, mutta kukaan ei innostu suosittelemaan. Kyselyssä C asiakkaat jakautuvat kahteen leiriin. NPS mittaa juuri tätä jakaumaa, ei keskimääräistä tyytyväisyyttä.

Mikä on hyvä NPS-arvo?

Yhtä yleispätevää rajaa ei ole, koska NPS-tasot vaihtelevat toimialoittain ja vastaajajoukon mukaan. Luvun voi kuitenkin tulkita suoraan sen laskutavasta:

• alle 0: arvostelijoita on enemmän kuin suosittelijoita
• 0: suosittelijoita ja arvostelijoita on yhtä paljon
• yli 0: suosittelijoita on enemmän kuin arvostelijoita
• yli 50: suosittelijoita on yli puolet kaikista vastaajista, koska suosittelijoiden osuus on silloin yli 50 prosenttia lisättynä arvostelijoiden osuudella

Paras vertailukohta on oma aiempi tulos samalla kysymyksellä ja samanlaisella vastaajajoukolla. Jos NPS nousee 22:sta 31:een ja vastauksia on riittävästi, muutos kertoo enemmän kuin vertailu toisen alan lukuihin.

Kuinka monta vastausta NPS-kyselyyn tarvitaan?

Mitä vähemmän vastauksia, sitä enemmän tulos heiluu sattumalta. NPS:n 95 prosentin virhemarginaalin voi arvioida kaavalla, jossa P on suosittelijoiden ja A arvostelijoiden osuus desimaalilukuna ja n vastausten määrä:

Virhemarginaali ≈ 1,96 × √((P + A − (P − A)²) ÷ n) × 100

Laskin taulukon tilanteelle, jossa suosittelijoita on 50 % ja arvostelijoita 15 % eli NPS on 35:

Sadalla vastauksella kahden kyselyn välinen 5–10 pisteen ero voi siis olla pelkkää satunnaisvaihtelua. Jos seuraat NPS:ää kuukausittain, kerää riittävästi vastauksia tai vertaa pidempiä jaksoja.

Miten NPS eroaa CSAT- ja CES-mittareista?

Mittarit täydentävät toisiaan. NPS sopii säännölliseen seurantaan, CSAT ja CES taas heti asioinnin jälkeen kysyttäviksi. Jos NPS laskee, CSAT- ja CES-vastauksista voi nähdä, missä palvelun vaiheessa ongelma syntyy.

Mitä tarkoittaa eNPS ja mikä on hyvä eNPS-tulos?

eNPS eli employee Net Promoter Score soveltaa samaa ajatusta henkilöstöön: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit työpaikkaasi ystävällesi?” Laskenta on sama kuin asiakas-NPS:ssä: suosittelijoiden (9–10) osuudesta vähennetään arvostelijoiden (0–6) osuus.

Hyvälle eNPS-tulokselle ei ole virallista rajaa. Positiivinen luku tarkoittaa, että työpaikkaansa suosittelevia on enemmän kuin arvostelijoita. Pienessä yrityksessä yksittäinen vastaus heiluttaa tulosta paljon: kymmenen hengen tiimissä yksi vastaaja vastaa 10 prosenttiyksikköä, ja jos yksi arvostelija muuttuu suosittelijaksi, eNPS nousee 20 pistettä. Siksi trendi ja avoimet vastaukset kertovat enemmän kuin yksittäinen luku.

Näin teet NPS-kyselyn käytännössä

• Käytä samaa kysymystä ja asteikkoa joka kerta, jotta tulokset ovat vertailukelpoisia.
• Lisää yksi avoin jatkokysymys, esimerkiksi ”Mikä on tärkein syy arvosanaasi?”. Luku kertoo suunnan, perustelut kertovat, mitä korjata.
• Kysy aina samassa vaiheessa asiakassuhdetta, esimerkiksi viikon kuluttua toimituksesta.
• Raportoi suosittelijoiden, passiivisten ja arvostelijoiden määrät NPS:n rinnalla.
• Ota yhteyttä arvostelijoihin, jos he ovat antaneet siihen luvan.

Yrittäjälle NPS on yksi kasvun mittari muiden joukossa. Jos asiakaskokemuksen parantaminen vaatii investointeja, rahoitusvaihtoehdot on koottu yritysrahoituksen oppaaseen, ja lainan kuukausierän voi laskea laskurit-sivun lainalaskurilla. Kannattavuuden puolelta hyvä pari NPS:lle on katelaskuri.